Exigimos pero no ofrecemos

Ignorancia pura es lo que abunda en nuestra economía, y es que, ¿cómo es posible que empresarios quieran tener un negocio cuando no hay interés por convertirlo en uno?

Todos somos usuarios, clientes y consumidores, ¿que acaso no nos gusta ser bien atendidos? ¿tener una experiencia agradable? ¿o sentir que recibimos más de lo esperado por lo que pagamos?…entonces como empresarios ¿por que no hacer eso para nuestros clientes? Exigimos, pero no somos buenos para ofrecer.

Y, si ponemos en contexto al diseño estratégico como factor de desarrollo, crecimiento y diferenciación, encontraremos que el diseño encaja en 4 áreas muy importantes en cuanto a la experiencia que nuestro cliente tiene al interactuar con nuestra empresa:

1. Servicio. Tenemos que hacer sentir a nuestros clientes únicos, bien atendidos y cómodos. No importa si vendemos paletas, tenemos un hotel o somos distribuidores de auto partes. El buen servicio, también se diseña y requiere de mucho, mucho análisis.

2. Punto de contacto. Esos momentos, instantes y lugares en los cuales la gente se relaciona con nuestra marca. Puede ser retail, un sitio de venta en línea o incluso el call center. ¿En qué abonamos a que el día de nuestro cliente, usuario o consumidor fuera mejor?, o mejor aún ¿te interesa darle valor a la vida de las personas? Si tu respuesta es no, entonces la innovación no es lo tuyo.

3. Marca. Las personas nos relacionamos con marcas no con productos, piensalo, tal vez tu marca favorita tiene ropa, relojes, lociones y hasta palos de golf. No importa el producto, tú te sientes identificado con el concepto de la marca y es aquí donde el diseño es lo más importante y donde casi todas las empresas pierden la batalla: No tienen una marca que comunique y haga clic con el usuario. Si tu marca es una del montón y crees que no es relevante, ¡oh amigo!, creo que estás muy atrás en el listado de empresas que valen la pena. Una marca es un imán, todo aquello que representa un estilo de vida, una visión, emociones y entre otras cosas, storytelling. Tu marca puede ser la innovación que permita destacarte entre tu competencia.

4. Empatía. Todo aquello muchas veces heurístico que hace que las personas se sientan cómodas, atraídas y bien atendidas por tu marca o empresa. ¿Qué es lo que hace que tu clientes regresen? ¿Por qué te recomiendan? ¿Que es lo que más les gusta a tus consumidores? Si a todo esto, después de observar, analizar y entender, le damos una estructura formal, lo convertimos en proceso, le ponemos indicadores, nombre, comunicación y diseño y lo implementamos, lograremos de entrada, destacar y generar lo que es muy difícil obtener: lealtad.

Basta recordar que todos exigimos y demandamos un buen servicio o esperamos que lo que compremos valga la pena, por ello, como consultores y con nuestras herramientas únicas de innovación y design thinking, nos toca hacer que las empresas brinden ese valor a sus respectivos clientes.

Nuestro trabajo, al final del día es que haya mejores productos o servicios de alto valor para que la vida de nuestros clientes sea mejor.

Nos interesa conocer tu opinión, escríbenos a business@changemx.com y así podremos seguir hablando del tema.

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